צריך לומר את האמת ביושר: המרחק בין התושב לבין הרשות המקומית גדל בשנים האחרונות. סקרי העומק שנערכו בחולון בשנת 2024 לא היו קלים לקריאה, אבל הם היו הכרחיים. הם הציבו מראה מול הנהלת העיר והמערכת העירונית ושיקפו מציאות שבה תושבים רבים חשים שהמערכת מסורבלת, שהמענה איטי, ושהקול שלהם הולך לאיבוד במבוך הבירוקרטי. הנתונים הללו יכולים היו לייאש, אבל אנחנו בחרנו להפוך אותם למנוע צמיחה. ההבנה שחלחלה היא שאי אפשר להסתפק בתיקונים קוסמטיים. נדרש שינוי עומק, "ריסטארט" אם תרצו, למערכת היחסים שבין העירייה לתושבים.
ואנחנו? החלטנו ללכת על זה עד הסוף. מתוך התובנה הזו נולדה התוכנית האסטרטגית לשנת ,2026 המציבה את השירות כיעד העל העירוני. מדובר בשינוי כיוון דרמטי. המטרה היא לייצר עירייה שלא ממתינה לתלונה כדי לפעול, אלא מונעת את הבעיה עוד לפני שהתושב נתקל בה. לשם כך הוקם מינהל שירות ייעודי, גויסו תקציבים והוטמעה תפיסה חדשה שרואה בכל תושב "לקוח", כזה שפשוט מגיע לו הטוב ביותר.
השינוי הראשון, וזה שיורגש באופן המיידי ביותר בשטח, פוגש את הממשק הכי בסיסי לעירייה – מוקד 106 העירוני. במשך שנים, התושבים התרגלו לתפוס את המוקד כמרכז טלפוני פסיבי, מקום שבו בעיקר משאירים הודעות ומקווים לטוב.
המודל החדש שמוטמע בימים אלה מוחק את התפיסה הזו ומקים במקומה מרכז שליטה ובקרה (שו"ב) מתקדם וחדשני. כחלק מהמהלך, המוקד העירוני אף מעתיק את מקומו למשכן חדש, שעובר בימים אלו שיפוץ מקיף והתאמה לתשתיות הטכנולוגיות המתקדמות, כדי לתת מענה רחב ויעיל. איך זה יהיה בפועל? אז ראשית, מוקד 106 החדש לא הולך לישון: הוא יפעל 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
ההבנה בבסיס השינוי הוא פשוטה – אתגרי העיר למיניהם, מפיצוץ צנרת ועד רעש בשעות הלילה, לא עוצרים בשעה ארבע אחר הצהריים, ולכן גם המענה העירוני חייב להיות רציף, זמין ומקצועי בכל רגע נתון. אבל הבשורה האמיתית היא לא רק בשעות הפעילות, אלא בטכנולוגיה שהופכת את המוקד ל"מוקד רואה".
העירייה פורסת בימים אלה רשת רחבה של מצלמות אנליטיקה חכמות במוקדים אסטרטגיים ברחבי העיר. המצלמות הללו מחוברות בשידור חי למסכי הבקרה במוקד, ומאפשרות למוקדנים לזהות מפגעים, תקלות ואירועים חריגים בזמן אמת – לעיתים קרובות עוד לפני שהתושב הראשון הספיק לחייג ל106- היכולת הטכנולוגית הזו מאפשרת לעירייה "לסגור מעגל" במהירות שיא: ברגע שמזוהה אירוע חריג במסך, המוקדן יכול להזניק באופן מיידי סיירים רכובים שכבר נמצאים בשטח ומסונכרנים עם המערכת. השילוב הזה, בין עיניים טכנולוגיות לצוותים מבצעיים בשטח, מייצר אפקט כפול – גם טיפול יעיל ומהיר יותר בניקיון ובמפגעים, וגם – וחשוב מכך – הגברה משמעותית של תחושת הביטחון האישי ברחובות העיר.
אחת התלונות השכיחות והמתסכלות ביותר במפגש עם גופים ציבוריים גדולים כמו עירייה, היא תחושת הניכור והאנונימיות. לפעמים התחושה היא שפשוט לא מסתכלים עליך כאדם, אלא כמספר פנייה במחשב, נזרק ממחלקה למחלקה כמו כדור פינג-פונג, ובסופו של דבר נופל בין הכיסאות כי אף אחד לא לקח אחריות כוללת.
החלטנו לפרק את החסם הזה מן היסוד באמצעות מודל חדשני של פרסונליזציה וניהול שכונתי, המשנה את הדרך שבה העירייה תופסת את הקשר עם הקהילה. במסגרת המהלך, העיר חולקה מחדש לשישה מרחבי שירות הכוללים 12 שכונות, כדי לאפשר למנהלים היכרות עומק עם השטח, מה שייתן להם את היכולת להעניק יחס אישי וזמין לכל פנייה, והמשמעות? לכל תושב יש מעתה "כתובת" בעירייה. שם, פנים ומספר טלפון, והכי חשוב, מישהו אנושי שלוקח אחריות על הפניה שלו מול הממשק העירוני.
הגדרת התפקיד של מנהלי השירות היא להיות אנשי שטח במלוא מובן המילה. התפקיד שלהם הוא לחרוש את השכונה ברגליים, להכיר מקרוב כל גינה ציבורית שדורשת שיפוץ, לדעת איפה המדרכה שבורה ליד בית הספר, ולהיות בקשר רציף וישיר עם ועדי הבתים והתושבים בכל שכונה ושכונה. הם אלו שנמצאים שם כדי לזהות צרכים ומצוקות בזמן אמת, עוד לפני שהם הופכים לתלונה רשמית, וללוות מקרוב פרויקטים של פיתוח בשכונה כדי לוודא שהביצוע תואם את ההבטחות. למעשה, תפקידו של מנהל השירות הוא כפול.
מצד אחד, לסגור מעגלים ולוודא שאף פנייה שמגיעה מהאזור שלו לא "נתקעת" בצנרת הבירוקרטית ללא מענה. מצד שני, הוא משמש כגורם מתכלל – אינטגרטור – שיודע לכנס "שולחן עגול" ייעודי לטובת השכונה. בסמכותו לאגד את כל השחקנים הרלוונטיים – הנדסה, שפ"ע, חינוך, ניקיון ופיקוח – ולנהל דיון ממוקד לפתרון בעיות רוחביות ומורכבות שדורשות שיתוף פעולה בין-אגפי, שעולות מתוך הסיורים והממשק שהוא יוצר עם התושבים ביום יום. המודל הזה שם דגש חזק גם על נגישות דיגיטלית-קהילתית.
מנהלי השירות יהיו נוכחים היכן שהחיים עצמם מתנהלים – בקבוצות הוואטסאפ השכונתיות, מתוך מטרה לייצר ערוץ תקשורת פתוח, מהיר וישיר. הכוונה היא להחזיר את האינטימיות והאמון ליחסים שבין האזרח לרשות, ולהוכיח שגם בעיר גדולה כמו חולון, השירות יכול להרגיש אישי, אכפתי וקהילתי. בהמשך, ובהתאם להצלחת הפיילוט, המערך צפוי להתרחב לאזורים נוספים כדי להבטיח שכל תושב בעיר יזכה ליחס האישי המגיע לו.
כדי לגבות את כל ההבטחות הללו במעשים ולא בסיסמאות, העירייה רותמת את מהפכת הדיגיטל ליצירת שקיפות מלאה. המערכת החדשה לניהול פניות מסנכרנת לראשונה בין כלל המחלקות העירוניות תחת קורת גג אחת. לכל סוג של פנייה – החל מהחלפת נורה ועד פינוי גזם – הוצמד "תג מחיר" של זמן, המכונה SLA (אמנת שירות). זהו למעשה חוזה בלתי כתוב בין העירייה לתושב, המגדיר מראש את זמן הטיפול המקסימלי. התושב לא יצטרך עוד לנחש מה קורה עם הפנייה שלו; המערכת תעדכן באופן שקוף על סטטוס הטיפול, ובסיומו אף תשלח תמונה מהשטח המאשרת שהנושא טופל.
אולם הכלי המשמעותי ביותר להבטחת איכות השירות נמצא דווקא אצל מקבלי ההחלטות. "דשבורד ניהולי" שהוטמע בלשכת ראש העיר ואצל כל הסמנכ"לים ומנהלי האגפים, מציג תמונת מצב חיה ועדכנית של העיר היישר לטלפון הנייד. המערכת מציפה חריגות בזמני טיפול, מזהה מגמות של תקלות חוזרות בשכונות ספציפיות,
ומאפשרת לדרג הבכיר לנהל את העיר על בסיס נתונים מדויקים ולא על בסיס תחושות בטן. במקביל למערכות הניהול הפנימיות, גם הממשק מול התושב עובר שדרוג מקיף. בימים אלה מקודמים מכרזים להקמת אתר אינטרנט חדשני ונגיש, ולצידו צ'אט-בוט חכם שיאפשר לבצע מגוון פעולות ושירותים בקלות דרך הטלפון הנייד. גולת הכותרת הדיגיטלית תהיה מערכת "תיק תושב 360" – פלטפורמה מתקדמת שרואה את התושב ומשפחתו כמכלול אחד, מרכזת את כל הצרכים והאינטראקציות מול העירייה במקום אחד, ומאפשרת מתן שירות מותאם אישית, יעיל ומהיר.
טכנולוגיה מתקדמת ותהליכי עבודה הם תשתית הכרחית, אבל בסופו של דבר, שירות הוא עניין של אנשים. תוכנית העבודה החדשה שמה דגש עצום על הרוח הארגונית ועל ההון האנושי. עובדי העירייה עוברים בימים אלו סדרה של הכשרות, סדנאות וריענון נהלים, מתוך הבנה שהפקיד בקבלת הקהל, הסייר ברחוב או המוקדנית בטלפון – הם הפנים של העירייה, והאינטראקציה שלהם עם התושב היא זו שקובעת את מידת שביעות הרצון שלו בזמן שהעירייה נותנת לו מענה. כחלק מהרצון לבנות את האמון מחדש, העירייה יוצאת לשטח במהלך נרחב תחת הכותרת "מקשיבים לתושבים".
בחודשים הקרובים תתקיים סדרה של 14 מפגשי שיח בשכונות השונות. לא מדובר בעוד כנסים של נאומים חד-צדדיים, אלא במעגלי שיח אמיתיים הכוללים פאנלים מקצועיים. התושבים מוזמנים להגיע, לשאול שאלות קשות, להציף אתגרים מהשטח ולהיות שותפים מלאים בעיצוב תוכניות העבודה, כדי שאנחנו בעירייה נבין מה הכי חשוב לכם, התושבים, ונדאג למלא את הצרכים על הצד הטוב ביותר. כך או כך, המסר הוא ברור: חולון שואפת להיות עיר שמדברת שירות. זהו תהליך עמוק שלא יקרה ביום אחד, אך התשתית שהונחה מבשרת על עידן חדש ביחסים שבין העירייה לתושביה, ולכם התושבים, יש בהחלט למה לצפות.
רוצים לקבל את המגזין ישירות?
הירשמו לניוזלטר בוואטסאפ או במייל:
כל הזכויות שמורות לעיריית חולון
לפניות בנושא המגזין יש לפנות ללשכת דובר העירייה:
danielne@holon.muni.il